14-11-2007
ИА REGNUM

 

РАО "ЕЭС России" борется с издержками монополизма и внедряет в дочерних зависимых обществах, входящих в холдинг компаниях, клиентоориентированный подход к ведению бизнеса. О том, что это такое, представители РАО рассказали на очередном семинаре клуба региональной журналистики "Из первых уст", передает корреспондент ИА REGNUM. "Имеется в виду, что стратегические цели компании и повышение ее прибыльности должны достигаться в числе прочего за счет лояльности потребителей", - пояснила заместитель руководителя дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности энергетического холдинга Ольга Курушина. По ее словам, еще в конце прошлого года по инициативе Анатолия Чубайса в РАО "ЕЭС России" был создан штаб по работе с потребителями. Там разбирались жалобы и обращения клиентов, которые не получили должного разрешения на местах. Чуть позже во всех субъектах Федерации, где присутствует компания, были созданы 58 региональных штабов. За их работу отвечают представители Энерготехнадзора - как независимой организации, которая может контролировать деятельность энергосбытовых и сетевых компаний. "Ставя перед собой целью управлять лояльностью, мы выделили три основных ядра, - говорит Владимир Федоров, заместитель генерального директора МРСК Центра по реализации электросетевых услуг. - Научиться общаться с нашими потребителями, то есть выстроитьсистему коммуникаций; стандартизировать все бизнес-процессы в тех случаях, когда мы сталкиваемся с интересами потребителей; научиться анализировать ожидания клиентов, понимать, как они меняются".

Для этого правлением РАО принят специальный стандарт работы с клиентами - в первую очередь с рядовыми потребителями, населением, с мелким и средним бизнесом. Там прописаны, например, нормы и требования к энергокомпаниям при организации очного обслуживания. "Не секрет, что приходится при посещении участка перенаправлять клиента из одного места в другое, что не есть удобно, - объясняет Федоров. - Конечно, тяжело нашим компаниям сходу это донести. Основная проблема - преодолеть стереотипы монополиста. Как мы привыкли в районе? Приходит потребитель, стоит в очереди. Условия для него, как правило, не созданы. В лучшем случае висит стенд, где он может найти информацию, а может и не найти. В стандарте поставлена задача, чтобы такого не было. Придя в энергокомпанию, клиент должен чувствовать себя максимально комфортно. Такую практику мы наблюдаем в смежных областях - в связи, банковской сфере". Речь идет о таких "мелочах", как оформление помещений,транспортная доступность, инфраструктура платежныхсистем, время обработки оператором жалоб и обращений.Свои требования стандарт предъявляет и к организации заочного обслуживания - посредством почты, телефона, интернета, SMS-сообщений.

На региональном уровне предполагается создание центров комплексного обслуживания населения. В таких центрах, работающих по принципу "одного окна", смогут принимать клиентов сразу несколько энерго- и ресурсоснабжающих компаний.

"На сегодня у нас недостаточно развита конкуренция, мало стимулов для компаний, чтобы совершенствовать работу с потребителями. Что мы делаем в такой ситуации? Мы как холдинг просто заставляем свои дочерние зависимые общества такую работу проводить. Это ресурс для их выживания и развития в условиях свободного рынка", - считает Ольга Курушина.